Tres minutos para hablar con una persona, salvo en el banco

La ley alcanza a dos grupos de compañías, el primero formado por las que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros), con independencia de su tamaño, y el segundo, por cualquier compañía que venda a consumidores y que en el ejercicio anterior haya tenido al menos 250 trabajadores, una facturación superior a 50 millones de euros o un balance por encima de 43 millones, y basta con una sola de esas condiciones, de forma individual o dentro de su grupo.

El cambio más visible para el cliente es la prohibición de usar contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios parecidos como única vía de atención. Quien llama o escribe puede pedir en cualquier momento, desde el menú principal, que le atienda una persona física que conteste en tiempo real y se identifique al comenzar la conversación. El 95% de esas peticiones debe atenderse, de media, en menos de tres minutos, y la empresa tampoco puede cortar la comunicación porque la espera se alargue.

Los mayores reciben un trato específico en la ley, que los define como personas de 65 años o más y establece que, en su caso y en el de las personas con discapacidad,  “el canal telefónico deberá ofrecerse y garantizarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias”. El preámbulo justifica esa protección en la “menor capacitación digital de las personas de más edad” y en la exclusión financiera, un fenómeno que el legislador cita expresamente.

Esa protección convive con una excepción que afecta precisamente a la banca, ya que los servicios financieros se rigen en materia de atención a la clientela por su normativa sectorial, con la nueva ley como norma supletoria, y no están sujetos a varios de sus preceptos, entre ellos los dedicados a la evaluación de calidad, la auditoría externa y las sanciones de consumo. La supervisión del sector financiero sigue en manos del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

Auditoría y multas para quienes no cumplan

Fuera del sector financiero, la ley exige a cada compañía un sistema anual de evaluación de la calidad de su servicio, documentado para que la Administración pueda inspeccionarlo y un tercero pueda verificarlo. Esa revisión externa, también anual, debe encargarse a una entidad acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), que comprobará que el error en la medición de cada parámetro no supera el 5%. Las compañías por debajo de los umbrales de tamaño pueden hacerla cada dos años si lo justifican.

El requisito con más consecuencias para el consumidor impone a las empresas “hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web”. Existirá así una fuente pública para comparar tiempos de espera y plazos de respuesta entre eléctricas, aerolíneas u operadoras de telefonía, aunque la norma no fija expresamente la fecha de la primera evaluación y, previsiblemente, los primeros informes auditados no se publicarán antes de 2027.

Quien incumpla comete una infracción en materia de consumo, sancionable conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y a la normativa autonómica que corresponda. En los casos muy graves, la multa va de 100.001 euros a un millón, aunque puede superar esa cifra cuando la empresa haya obtenido un beneficio con el incumplimiento, hasta llegar a entre seis y ocho veces lo ganado.

El texto exige también un diseño accesible y, cuando exista una imposibilidad técnica, medios complementarios para los clientes vulnerables, “en especial” los que tienen discapacidad o edad avanzada, al menos por el canal en el que empezó la relación contractual. La vulnerabilidad se presume cuando el cliente la manifiesta.

La banca, con reglas propias

El régimen de las entidades financieras lo fija la misma ley por otra vía, al reescribir el precepto que la Ley 44/2002  de Medidas de Reforma del Sistema Financiero dedica a la atención al cliente. Bancos y aseguradoras deberán garantizar “la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos”, con una prestación personalizada que tenga en cuenta la edad, la discapacidad, la zona de residencia y el nivel de competencias digitales del cliente. La redacción no exige que alguno de esos canales sea presencial, de modo que la ley, por sí sola, no obliga a cada entidad a mantener una oficina.

El nuevo texto obliga a que la atención telefónica o electrónica incluya un operador o agente y a disponer de recursos específicos para atender por teléfono a “personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera”. Exige asimismo formación previa del personal en el trato a mayores y a personas con discapacidad, y fija con carácter general un mes para resolver las reclamaciones (los servicios de pago tienen un plazo propio). Frente a los tres minutos exigidos al resto de sectores, la reforma financiera se limita a exigir que las llamadas se atiendan “a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos” de que disponga el servicio.

Parte de esas exigencias ya figuraba, con carácter voluntario, en el protocolo que la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) ampliaron el 21 de febrero de 2022, pocas semanas después de que la campaña “Soy mayor, no idiota”, impulsada por el médico jubilado Carlos San Juan, reuniera más de 600.000 firmas. Aquella adenda comprometía un horario presencial mínimo de 9:00 a 14:00 h, turnos prioritarios para los mayores de 65 años, atención telefónica preferente de 9:00 a 18:00 h y la reparación de cajeros averiados en un máximo de dos días hábiles.

El Informe de Inclusión Financiera 2025 del Banco de España, presentado en mayo, refleja una mejora respecto a 2021, pues al cierre de 2024 había 2.638 municipios (el 32,4% del total) sin ningún punto de acceso bancario presencial, contando oficinas, cajeros, oficinas móviles, agentes financieros y Correos, 608 menos que tres años antes. La población afectada ha bajado del 1,4% al 0,9% (435.340 personas), y 2.531 de esos municipios tienen menos de 500 habitantes. El mismo documento constata que el 79% de los mayores de 65 años usa el efectivo como principal medio de pago y que su satisfacción con la atención en ventanilla alcanza el 90%.

Lo que sigue sin resolverse

Una de las principales reivindicaciones de las asociaciones de mayores depende de otra ley que estaba en tramitación y que el Gobierno se comprometió a impulsar el 24 de julio, cuando el vicepresidente  primero y ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, se reunió con esas asociaciones y con San Juan y anunció que la Comisión de Economía, Comercio y Transformación Digital del Congreso retomaría en septiembre la tramitación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un organismo independiente que resolvería las reclamaciones contra bancos y aseguradoras en un máximo de 90 días, de forma gratuita y sin acudir a los tribunales. Esta iniciativa queda ahora paralizada con el adelanto electoral.

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) sostiene, cuatro años después de aquella campaña, que el edadismo persiste en las entidades financieras, según recogía Público a finales de julio. Desde el ámbito de la inclusión digital, la asociación EmancipaTIC objeta que la ley regula la queja y deja fuera la prevención, sin prever la formación ni el acompañamiento de quienes no se manejan con la tecnología. Su presidente, José Manuel Azorín, advertía en diciembre de 2025 que “sin formación, acompañamiento y prevención, la exclusión digital seguirá alimentando la soledad no deseada”.

Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 85,5% de los hombres y el 85,4% de las mujeres de 65 a 74 años usaron internet en los tres meses previos a la encuesta de 2025, una estadística que termina a esa edad y no permite conocer, con la misma fuente, el grado de uso a partir de los 75 años.

La atención humana que exige la ley depende, además, de un sector que está reduciendo plantilla en España. Las compañías de la Asociación CEX, patronal del contact center, empleaban en 2025 a unos 78.000 profesionales, un 4% menos que el año anterior. El empleo en España cayó un casi un 7%, hasta los 65.800 trabajadores, mientras el empleo deslocalizado creció un 12,5%, y la adopción de inteligencia artificial en el sector aumentó trece puntos, según el resumen de su estudio de mercado publicado en julio.