Lenguaje claro para una UE más accesible: eliminando barreras comunicativas

Con este objetivo se ha aprobado recientemente el Acta Europea de Accesibilidad –también conocida como Ley Europea de Accesibilidad –, que entró en vigor a finales de junio de este año. En la norma, se define a las personas con discapacidad como aquellas que “tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”.

Este concepto viene recogido en la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, de la cual la UE es parte desde 2011. Con esta nueva norma, se pretende dar un paso más en las garantías de los derechos de los ciudadanos de la Unión, para que puedan interactuar dentro de su sociedad sin sufrir discriminación por motivos de limitaciones funcionales, como las que pueden tener personas mayores, aquellos que sufren algún tipo de lesión o, incluso, mujeres embarazadas.

En su misión de ampliar las fronteras de la accesibilidad, la nueva ley europea también exige que la información sea clara, comprensible, útil y fácil de encontrar. Estas nuevas obligaciones implican que las instituciones públicas y las empresas de distintos sectores e industrias tengan que revisar su comunicación, es decir, adaptar documentos, contratos, webs, apps y contenidos corporativos a mensajes inclusivos, legibles y bien estructurados.

Para comprender mejor el impacto que suponen estos cambios en la comunicación a nivel de la UE, Revista Haz habla con dos expertos en la materia: Rafa Camacho, director de Clientes, Servicios y Productos en Prodigioso Volcán y colaborador de esta revista, y Arancha Caballero, fundadora y CEO de Nuadda, presidenta de la Asociación Nacional de Empresas de Traducción e Interpretación (Aneti) y miembro activo de los comités técnicos de UNE de Lenguaje claro y Traducción e interpretación.

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Comunicación clara, información accesible

Cuando se habla de lenguaje claro, Caballero y Camacho coinciden en señalar como referente indiscutible la definición que ofrece la Federación Internacional de Lenguaje Claro (International Plain Language Federation), que determina que un comunicado es claro cuando la lengua, la estructura y el diseño son “tan claros” (o transparentes) que el lector puede encontrar lo que busca, entender lo que ha encontrado y usar esa información.

Según la CEO de Nuadda se trata de dar a la persona la información que precisa y le resulta relevante en el momento de la búsqueda y, por tanto, la información debe ser fácil de encontrar, comprensible y útil para el interesado.

Asimismo, el director de Clientes, Servicios y Productos de Prodigioso Volcán, afirma que el lenguaje claro permite a las empresas e instituciones “hacerse entender por cualquier persona, sin necesidad de intermediarios, y que en una primera lectura sea capaz de comprender un texto”.

Los cuatro principios de claridad que conforman las características de la información clara –pertinente, localizable, entendible y usable–, no solo están dirigidos para un determinado colectivo, como las personas con discapacidad, sino que se trata de poder llegar a todas las personas sea cual sea su circunstancia.

Accesibilidad plena y universal

La transposición de la ley europea establece una serie de nuevas obligaciones, siendo el lenguaje claro uno de los elementos necesarios para garantizar la accesibilidad a los servicios y productos digitales que ofrece la sociedad de la información actual.

Sobre este aspecto, Caballero señala que es un momento importante porque se pone a la persona en el centro de la comunicación con el objetivo de pensar en la mejor manera de ayudarle.

Asimismo, Camacho afirma que el lenguaje claro está dirigido a toda la sociedad, a diferencia de la lectura fácil, que se orienta a colectivos específicos. En este sentido, las acciones benefician sobre todo a personas con dificultades cognitivas —ya sean permanentes o transitorias, de origen físico o psíquico—, a quienes tienen un bajo nivel educativo, a personas extranjeras que no dominan el idioma y a otros grupos con dificultades particulares de comprensión.

En términos generales, la accesibilidad suele asociarse con condiciones físicas o psíquicas graves, como la movilidad reducida o la ceguera, pero, como explica Caballero, mejorar el acceso a servicios y productos “no es cosa de unos pocos”. Cualquier persona puede ver limitadas sus capacidades en algún momento de la vida, y ese hecho no debería impedir su participación en la sociedad.

“Todo el mundo tiene derecho a entender y no siempre resulta sencillo comprender la información que nos llega de ciertos servicios e instituciones. A menudo es necesario releer los textos, cuando se debería presentar la información de forma más clara y accesible”, indica la presidenta de Aneti.

Por ello, la nueva Ley de Accesibilidad establece que las personas que acceden a un servicio digital, como una app, no siempre podrán leer o interactuar de manera táctil; por tanto, las empresas y los organismos públicos deben prever canales de comunicación alternativos que respondan a esos escenarios.

El colaborador de esta revista recuerda que los sectores financiero y de seguros fueron los que dieron los primeros pasos internacionales en el lenguaje claro, con ejemplos notables en Estados Unidos y Reino Unido. Un tema controvertido es si el lenguaje claro puede mantener la rigurosidad necesaria, sobre todo en ámbitos como el jurídico.

El experto consultado explica que adaptar un texto a lenguaje claro no implica eliminar, alterar ni suprimir información. En cambio, la lectura fácil puede omitir datos especialmente complejos; por ejemplo, sustituir cifras exactas por aproximaciones o evitar porcentajes. “Esto no pasa en lenguaje claro, porque la claridad se logra mediante el uso de un lenguaje sencillo, la estructura del documento y su diseño”.

Siguiendo esta misma idea, Caballero afirma que la comunicación clara es una herramienta importante para marcar una diferencia competitiva de las organizaciones, sobre todo en un contexto de saturación de información como el de la sociedad actual.

En este sentido, la accesibilidad implica que la estructura del texto y el lenguaje estén diseñados de forma clara y genérica, de modo que cualquier persona, independientemente de su formación, pueda comprender la información, ya sea en la web de una compañía eléctrica o al recibir un requerimiento de Hacienda.

Lenguaje claro y transparencia

Las nuevas obligaciones derivadas de la Ley de Accesibilidad representan, según los expertos, una oportunidad para que instituciones y organizaciones mejoren su reputación y su marca.

En opinión de Caballero, cuando las entidades se esfuerzan por optimizar la comunicación con sus ciudadanos y clientes muestran interés por las personas, lo que se traduce en mayor valor y lealtad. Además, la experiencia demuestra que una comunicación clara y accesible reduce las llamadas al servicio de atención al cliente y las reclamaciones, porque la información necesaria está disponible y se evitan malentendidos en los procesos de contratación.

“Si se diseña desde el principio con la intención de llegar a más personas, no solo se ahorra tiempo; también mejora la percepción de quien se conecta, compra o realiza un trámite con la empresa o institución, porque transmite una mayor sensación de transparencia, afirma Caballero.

Ambos expertos coinciden en que, para lograr una comunicación más clara y accesible, conviene evitar tecnicismos innecesarios y sustituirlos por palabras equivalentes que mantengan el rigor, o bien explicar su significado cuando sean imprescindibles. Además, recomiendan acortar las frases y limitar las oraciones subordinadas y el uso de gerundios, ya que estos recursos pueden dificultar la comprensión del lector.

Camacho señala que algunas guías pueden servir de inspiración para quienes deban adaptarse a la nueva normativa. Entre ellas cita Cómo escribir con claridad, de la Comisión Europea, y la pionera en España Guía de Comunicación clara del Ayuntamiento de Madrid, elaborada por su organización.

También destaca las herramientas de visualización de presupuestos y contratos públicos, que —según él— muestran «magníficamente» cómo convertir datos complejos en información accesible. Caballero, por su parte, menciona sitios gubernamentales como los de Suecia y Reino Unido, que se caracterizan por tener estructuras claras, por permitir adaptar texto y tipografías a las necesidades de los usuarios y por orientar la navegación para que los visitantes lleguen con facilidad a formularios y enlaces sin perderse.

En Suecia, desde 1976 existe el Plain Swedish Group, un equipo de juristas y lingüistas encargado de evaluar la claridad de la redacción y su rigor jurídico. Camacho señala que “todos los proyectos del Gobierno pasan por este equipo y sin su aprobación no pueden seguir adelante”, lo que demuestra que es posible ser claro sin sacrificar el rigor legal.

Para concluir, Camacho subraya que el compromiso es la clave para garantizar la accesibilidad: la legislación marca el camino y establece reglas, pero el verdadero progreso depende de la voluntad de transformar la forma de relacionarse con la ciudadanía, ya sea cuando ejerce sus derechos o cuando consume productos y servicios.