Mediación para derribar las barreras lingüísticas y culturales en salud

En el hospital Ramón y Cajal, el Servicio de Interpretación y Mediación Intercultural (SIMI) sociosanitaria presencial permite solventar los obstáculos de comunicación que se producen cuando existen diferencias entre el personal sanitario y los pacientes. El SIMI garantiza que quienes hablan otros idiomas accedan a la información, a sus derechos y a los cuidados de manera autónoma, así como que puedan tomar decisiones sobre su salud con libertad y seguridad.

Pero no son solo diferencias idiomáticas, sino también socioculturales. Es el caso de algunas mujeres, que, por ejemplo, no se pueden descubrir ni quitar la ropa delante de un médico varón, atendiendo a su cultura y sus creencias religiosas o el de la población africana, que esquiva la mirada o la dirige al suelo en señal de respeto a las personas que consideran superiores (padres, médicos…), lo que puede confundirse con falta de educación.

El teléfono de interpretación idiomática del Clínico San Carlos, por su parte, es un servicio de interpretación de idiomas, como su nombre indica, y de lenguaje de signos, que viene a resolver el mismo problema a través de la tecnología, pero que, sin embargo, pierde la oportunidad de interferir también a nivel sociocultural como sí lo hacen los mediadores del Ramón y Cajal.

“Son consultas complicadas y tienes que tener mucha paciencia”, reconoce Mª Dolores Corbacho, médica de la Unidad de Medicina Tropical, que explica que “en la época del Ramadán hay pacientes en consulta que no quieren hacerse analíticas, por ejemplo. Pero vas adquiriendo conocimiento para explicarles que sí pueden”. La propia doctora reconoce que al principio tampoco sabía estas cosas, que ha ido aprendiendo a medida que ha tratado a más población migrante y se ha informado.

Un equipo de mediación intercultural multidisciplinar

Cuando el doctor Rogelio López, alma máter del equipo de Mediación Intercultural del Hospital Universitario Ramón y Cajal, empezó a atender a pacientes que no hablaban español ni inglés, se dio cuenta de que necesitaba un mediador cultural. Fue entre 2005 y 2006, con la denominada ‘crisis de los cayucos’, cuando Canarias recibió más de 35.000 migrantes procedentes de países francófonos de la costa oeste africana como Senegal, Mauritania o Costa de Marfil. Los recién llegados tenían como barrera el idioma y la cultura.

Hasta entonces no existían mediadores interculturales en salud en España. De esta forma nace Salud Entre Culturas, una asociación de salud pública y migración que se dedica a la promoción de la salud en población autóctona y migrante. Su equipo de mediación intercultural es multidisciplinar y está integrado por dos personas árabes, dos africanas y otra procedente del Sáhara. Uno de ellos es Serigne Fall, mediador cultural de Senegal, que explica a esta revista que “hay cuatro o cinco mediadores fijos, además del coordinador. En total, siete personas junto a doce o trece mediadores externos que colaboran habitualmente con el equipo y vienen cuando se necesitan sus servicios”, avisados por los propios mediadores.

La figura del mediador es transversal. No basta con saber idiomas. Los técnicos de mediación, por ejemplo, saben cómo colocarse en la consulta. Son intérpretes profesionales con estudios superiores y formación especializada en mediación intercultural, aunque cuentan con la dificultad de que no existe formación reglada, así que tienen que obtenerla por intercambio profesional y experiencia. “Tiene que ser un servicio profesional”, asegura el coordinador de Salud Entre Culturas, Ignacio Peña. “Lo que no puedes hacer es usar al primero que pasa por ahí”, comenta. “No es aconsejable usar herramientas no profesionales o tirar para traducir del hijo del paciente, de un compañero que habla el idioma o de otra persona que está en la consulta, que es lo que se hacía antes”.

Es lo que pasaba también en el Clínico San Carlos, reconoce Natalia Gutiérrez, responsable de Humanización, Información y Atención al Paciente del hospital. “Hace años teníamos personas identificadas: el que sabe hablar chino, el que habla francés en tal servicio… y cuando tenías algo concreto llamabas a esa persona, pero tenía que estar trabajando ese día y estar disponible para ejercer de traductora”, recuerda.

En 2023, el Servicio de Interpretación y Mediación Intercultural (SIMI) sociosanitaria presencial, el único integrado en un centro hospitalario, llevó a cabo más de 1.700 intervenciones en el hospital universitario Ramón y Cajal. El Servicio de Enfermedades Infecciosas de la Unidad de Medicina Tropical es donde se realizaron más. Por ejemplo, se hicieron casi 300 tests de cribado de enfermedades silentes. Además, casi 1.500 personas asistieron a los talleres de educación para la salud impartidos como parte de su programa Nuevos ciudadanos nuevos pacientes. El idioma más utilizado, con casi mil usuarios, fue el árabe, seguido de algunas lenguas africanas como el wolof, fula o bámbara (casi 250) y el francés.

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91 idiomas y lenguaje de signos

El teléfono de interpretación idiomática del Clínico San Carlos dispone de 91 idiomas para pacientes y profesionales. Si no pueden comunicarse adecuadamente con su paciente, llaman para pedir este servicio a la Unidad de Información y Acogida del hospital. Los coordinadores del equipo lo llevan en menos de diez minutos y enseñan cómo usarlo a los profesionales sanitarios, que se lo quedan el tiempo que necesiten. Por las tardes y noches, los informadores que están en urgencias son los responsables de llevarlo si surge una necesidad. “Desde el momento en que se da el aviso, la media es de unos siete u ocho minutos para acercar el dispositivo, a cualquier hora del día y en cualquier momento”, explica a Revista Haz Gutiérrez.

“Imagínate que estás en consulta o en un servicio de urgencias y necesitas información relevante para atender al paciente, comunicarte con él y hacerle una historia clínica adecuada para poder darle un diagnóstico y explicarle el tratamiento y su adherencia o las pruebas que tiene que realizar. Es fundamental cómo le transmitimos esa información en un momento de angustia para poder tranquilizarles y calmar la ansiedad. Sea urgente o no, esa angustia cuando tu salud no está 100% bien se produce siempre”, asegura.

La atención se realiza donde se encuentre un paciente que no habla español. Puede ser en el ámbito ambulatorio, en el área de consultas o en unidades de hospitalización. “Cuando el paciente tiene que comunicar algo importante, solicita el teléfono, que se queda en el control de enfermería. El dispositivo se suele dejar donde está el paciente el tiempo que haga falta, porque lo puede necesitar a cualquier hora del día. Lo único que tiene que hacer es una llamada, que tiene códigos diferentes en función de los idiomas que vaya a utilizar”, explica Natalia Gutiérrez.

Clave fue este servicio “en una situación de vulnerabilidad especial como es tener a tu hijo en una incubadora; este dispositivo estuvo allí hasta que le dieron de alta”, recuerda Gutiérrez, al explicar uno de los casos que han tenido. “Los papás no hablaban español. En ese momento fue clave disponer del teléfono para poder explicarles lo que estaba pasando, qué cuidados iba a necesitar el niño después, las revisiones… Estaban todos muy agradecidos de poder contar con interpretación”, asegura.

Al otro lado del teléfono es un intérprete quien habla y traduce a las dos personas. “También utilizan el Google Translate (traductor de Google) para algo rápido, pero sobre todo para comunicar datos es más fiable una persona que te está traduciendo, porque es capaz de interpretarlos”, además de facilitar una conversación más fluida, subraya la jefa de Humanización, Información y Atención al Paciente. Una solución que no habría sido suficiente para un paciente de la doctora Corbacho, al que había que hacer una exploración neurológica completa en la que había que tocar ambos lados de la cara, los brazos o las piernas. “El paciente, un chico musulmán que estaba en Ramadán, se echaba para atrás cada vez que le tocaba, aunque no dijo nada. Yo ya le había informado y por eso lo toleró mejor, pero si no lo explicas puedes tener un problema, porque le estás tocando sin su permiso siendo mujer”, especifica.

Un modelo y distintos desarrollos

Aunque su ámbito de acción principal de actuación es la Comunidad de Madrid, Salud Entre Culturas también hace intervenciones en otros territorios de España. Castilla La Mancha es uno de los modelos que funcionan de forma más profesional, en opinión de Peña. En esta comunidad, cada provincia tiene una unidad de interpretación vinculada a los hospitales como parte de un programa de la Consejería de Sanidad. Los fondos los gestionan las gerencias de atención integrada o las delegaciones provinciales de sanidad, y hay diferencias en función de las necesidades que se han ido identificando.

Salud Entre Culturas atiende este servicio en Guadalajara y Médicos del Mundo lo gestiona en los hospitales de Toledo, donde la ONG cuenta con una mediadora de origen magrebí, y Albacete, donde tiene un mediador senegalés. “Además de hacer mediación intercultural entre profesionales sanitarios y la población migrante en los casos en que existan barreras idiomáticas y culturales que dificulten su acceso a la salud, estos servicios sirven de apoyo para prevenir conflictos y facilitar la comunicación”, explican desde la delegación de Albacete de Médicos del Mundo Castilla la Mancha, donde cuentan a Haz que “pueden solicitar el servicio tanto estos como sus pacientes y familiares, por teléfono o por correo electrónico, y la mediación se realiza de forma presencial en cada hospital, en los horarios establecidos para ello”.

El teléfono no puede brindar un servicio presencial

Si la presencialidad es importante, lo es más cuando se habla de salud mental. Es crucial que el mediador que acompaña al paciente sea siempre el mismo y que estos sepan desde el principio por qué está con ellos en la consulta. En Salud entre Culturas, las intervenciones del programa psicológico se realizan con psicólogos y un mediador cultural. En 2023 se atendió a casi mil pacientes de salud mental en el área de Psicología Transcultural.

“La mediación es importante en cualquier rama, pero en salud mental expresar emociones es complicado y hay que saberlo trabajar”, explica Michel Alipízar López, psicólogo sanitario de la asociación, que cuenta cómo en la primera consulta se hace lo que llaman ‘un encuadre’. Es ahí donde el mediador explica al paciente que se trata de un espacio seguro y confidencial. “La persona siente que le están escuchando; si ve que no le entiendes tendrá reticencias”. El mediador no le pone matiz ni juicio a lo que la persona cuenta y el enfoque es psicomulticultural: la empatía llega más allá, porque se trata de entrar en la cultura de esa persona.

Aunque antes el servicio de Salud Entre Culturas era solo presencial, ahora en el Hospital Ramón y Cajal también se usa el teléfono o la videollamada, sobre todo en consultas. Con la pandemia, además, se prestó un servicio de teleasistencia para explicar en diferentes idiomas la información necesaria sobre el coronavirus, y se puso en marcha el ‘info Covid’, que ofrecía píldoras informativas en varias lenguas en redes sociales.

Y aunque el teléfono no puede brindar un servicio presencial, en el hospital Clínico San Carlos la visión es distinta. “Tener a 91 personas diferentes con 91 idiomas disponibles sería inmanejable. Esta es una manera muy fácil y ágil y de mucha mejor gestión que tener traductores contratados”, asegura Natalia Gutiérrez. Como ocurre en las consultas de salud mental, que han aumentado en los últimos años, el uso del dispositivo se ha disparado también en otras áreas, como la atención al final de la vida. Lo mismo ha pasado en algunas intervenciones especiales, como la que tuvo lugar cuando Rusia invadió Ucrania.

La urgencia de saber ucraniano

El servicio de interpretación de idiomas del hospital Clínico San Carlos lleva cerca de diez años en funcionamiento y su uso está creciendo: “Estamos notando que poco a poco asciende el número de usos que nos solicitan, no sé si es porque vienen más pacientes que no hablan español, o debido a la difusión y que los profesionales saben que está disponible”, explica Gutiérrez, que cuenta que “en 2023 hubo mucho movimiento de personal, así que es fundamental seguir dando a conocer la existencia de este servicio entre la gente nueva para que lo pueden utilizar”. Para ello se reparten los dispositivos en controles de enfermería, además de hacer difusión en la intranet y por email.

Este crecimiento también se atribuye “a la labor de conexión de los recursos sanitarios con las ONG, que hace que podamos atenderlas”, explica Begoña Monge, médico facultativo del Servicio de Enfermedades Infecciosas en la Unidad de Medicina Tropical del hospital Ramón y Cajal. A pesar de ello, “la demanda es pequeña, porque no nos conoce todo el mundo. Pero, si se difundiera, no seríamos capaces de asumir tantos pacientes”. Además, “sigue habiendo servicios del hospital que no nos usan por premura”, reconoce el coordinador de Salud Entre Culturas. Es una de las barreras del servicio. Otra es la falta de soporte económico, que es lo que más cuesta conseguir. Para poder trabajar en los recursos sanitarios públicos en la Comunidad de Madrid y hacer su labor, la asociación tuvo que firmar un convenio con la Consejería de Sanidad, que da el amparo legal, pero no dinero.

La dificultad de acceso es otra de las barreras con las que se encuentra Salud Entre Culturas. “Una de las cosas más terribles es encontrarte trabas administrativas en tu hospital”. Debido al cambio en la normativa de acceso de las personas migrantes al sistema sanitario en la Comunidad de Madrid, las intervenciones se redujeron en 2023, aunque fueron algo más que en 2022, con respecto a 2021, cuando se produjeron más de 2.500 acompañamientos. Se trata de un recurso sanitario muy bueno que se está infrautilizado y hay necesidades en salud que no se atienden, según su coordinador. La asociación también reclama a la Administración que ponga servicios de interpretación en los hospitales, de forma que toda persona migrante tenga la opción de acceder al recurso.

“Hay temporadas con mucho volumen de pacientes que necesitan mediación”, dice Monge. Es lo que ocurrió con la invasión rusa. En este caso, el hospital de referencia era el Clínico San Carlos, que atendió a muchos pacientes heridos de guerra en Madrid gracias a un convenio de la Unión Europea con el Servicio Madrileño de Salud. Eran pacientes que estaban solos y que venían con una situación especial de vulnerabilidad, con heridas de guerra. “En situaciones como esta es todo muy inminente. Al detectar cuándo y dónde estaban ingresando acudíamos directamente a ofrecer el servicio, que fue de mucha ayuda”, de acuerdo con la jefa de Humanización, Información y Atención al paciente del Clínico. “Lo de Ucrania fue un momento muy llamativo donde un dispositivo como este jugó un papel muy importante. La atención no habría sido la misma si no lo hubiéramos tenido”, reconoce.

En 2022 se produjeron cerca de 300 préstamos del teléfono de teletraducción, debido, sobre todo, a esta guerra. “El año pasado no recibimos a tantos, porque ahora el sistema sanitario ucraniano es capaz de asumirlos, pero en el primer momento del conflicto se vieron desbordados”, relata Gutiérrez.

La tecnología, clave para el entendimiento

En octubre de 2021, el Instituto Ramón y Cajal de Investigación Sanitaria (Irycis) creó el proyecto Ingenia, en el marco del cual estudiantes de ingeniería plantearon un plan de mejoras para pacientes con lenguas extranjeras. El sistema informático del hospital, H-Cis, permite que los médicos pongan una alerta en la ficha de los pacientes que tienen una barrera lingüística. Con esos datos se creó una herramienta tecnológica para sanitarios, pacientes e intérpretes que además pretende gestionar mejor a los mediadores. El reto es que sea accesible a personas con barreras digitales y tecnológicas. Además, este espacio permite que los profesionales puedan contactar con ellas, mejorando la comunicación además de facilitar su atención y hacer un mejor seguimiento.

“Antes, al paciente se le citaba en el servicio de Admisión del hospital. Un mediador registraba la cita cuando necesitaba acompañamiento, pero no constaban los cambios que se pudieran producir. Se mandaba la cita al paciente, pero al no saber cuándo iba a volver había citas que se perdían”, reconoce Monge. “Ahora, cuando un paciente nuevo llega, se le da de alta gracias a la herramienta, que crea una alerta para los mediadores. Se descarga de forma anónima en el calendario de los profesionales sanitarios y los cambios en la citación se actualizan automáticamente”.

Con ello se intentan resolver dos problemas. El primero, coordinar automáticamente a los mediadores que son necesarios. “A veces no nos enteramos o no estamos cuando el paciente necesita mediación”, reconoce el coordinador de Salud Entre Culturas. La idea es que se enteren con antelación a la cita médica, gracias al procedimiento de solicitar el servicio 72 horas antes. El segundo, facilitar la llegada de pacientes. No solo se trata de citarles, sino de que lo entiendan. Muchas de estas personas no tienen domicilio o no atienden la llamada, ya que no entienden el idioma en que les llegan los mensajes o les hablan por teléfono.